三、
系统功能介绍
冠豪呼叫专家咨询服务系统平台产品在跟踪国内外先进技术的同时，积极消化吸收新技术，产品功能越来越强大。
²
支持硬件：Dialogic、NMS、Music Telecom、Alcatel交换机、北电交换机、朗讯交换机，对其它硬件可合作开发支持
²
支持接口：PSTN、中国七号信令（SS7）、中国一号信令（SS1 or R2MF）、CAS、ISDN PRI or BRI、PCM数字中继
²
媒体控制：录音、放音、中文语音报读、中文传真转换、收发传真、收发双音频信号
²
呼叫控制：转移、前转、三方会议、远程座席、主叫识别、分组、智能路由
²
流程控制：分布式设备的统一工作流。顺序、分支、循环、子程序、表达式、数据库操作、文件操作、数据操作、界面交互操作、发送接收消息、运行组件、发送接收电子邮件、设定任务、浏览器页面推送。
²
安全控制：监控，故障恢复和负载平衡
²
报表生成：呼叫报表和业务报表生成
基于板卡的呼叫中心系统是冠豪公司根据CTI行业的应用经验，开发出的一种高性能价格比、高可靠性的呼叫中心软件，它支持多种联络渠道包括语音、交互式语音应答（IVR）、传真及图像处理、电子邮件、Web和电子商务等，从客户呼叫抵达的那一刻起，对其进行自始至终的路由和管理。
²
硬件设置、资源配置、信令配置可由专家顾问式向导软件自动生成。
²
语音、CTI、座席统一的工作流可用多种模板描述为项目，可任意定义、随时更改，而且项目中可以调用子项目。
²
通过任务管理可以灵活定义在任意时间(AnyTime)、任意周期(AnyCycle)、任意语音线路(AnyLine)上动态加载项目。
²
数据对象可定义，适用于各种行业，方便集成商做二次应用开发。
²
用户身份设定，支持呼叫智能路由。
²
建立呼叫历史记录，直接将客户呼叫转移至最近的联系人。
²
客户数据和语音同步转移。
²
优先排队、分组排队智能处理，可自定义排队算法。
²
座席界面可以基于IE，无需安装软件。
²
可和WEB呼叫集成。
²
客户的资料屏幕弹出。
²
自动语音和人工座席之间随意切换。
²
报表自动生成器可自行定义业务报表，为综合性能评价提供依据。
²
具有呼入、呼出功能的全方位交互呼叫中心
鉴于未来基于互联网的虚拟呼叫中心的发展趋势，冠豪科技适时提出了冠豪vCRM异地呼叫中心概念（Remote
IVR Stations）。
基于此概念，在全国部分中心城市建立冠豪vCRM系统平台进行IVR及其他业务自动受理业务，而在遇到需要话务员进行人工服务时，通过DDN专线，运用IP电话技术将异地呼叫转移至呼叫中心总部进行处理。
人工呼叫经由远程CT服务器系统排队以后，路由到本地呼叫中心。进入本地呼叫中心进行2次排队。因而可以根据各个地方的电话量时间、空间分布的不均衡性进行有效的座席调配，充分有效的利用座席服务人员宝贵的资源。
具有符合中国用户管理特点和使用习惯的管理决策系统，为企业决策者及呼叫中心的相关维护人员、管理人员提供有力支持；管理方便而又全面，可对业务代表和设备进行实时的监督管理，可进行事后的回顾、分析和预测；提供对座席工作质量进行监控的手段等工具。
对客户信息进行专业化处理，使每个客户获得最满意的服务。例如，利用技能路由让最熟悉用户问题、最合适的业务代表来处理客户的呼叫，使客户的问题能得到准确的回答；利用智能路由根据已经拥有的客户历史资料，直接将客户呼叫路由到曾经受理过该客户呼叫的业务代表，使客户感到亲切；在客户呼叫的同时显示用户基本信息及其呼叫历史记录；利用呼叫和客户信息数据同步转移技术，在呼叫转移后，新的业务代表立即得到呼叫转移前已收集的所有客户信息，使客户感到服务高效干练。
(1)呼叫专家咨询服务系统按统一多业务的思想，对所有业务统一设计，不用每个业务系统都单独建立一个子网，既做到了多业务的统一(例如厦门邮政185业务、98200绿卡电话业务的融合)，又有利于新业务的发展；业务接入可合可分，新业务可平滑添加，拥有一个系统就同时拥有了无数个将来才出现的新业务，并且用户或第三方可方便地生成人工或自动新业务。
(2) 呼叫专家咨询服务系统也可以方便地和其他厂家的业务系统互连；
呼叫专家咨询服务系统与企业已建设的业务信息管理系统、办公自动化系统等设备互通，并通过转接的方式充分利用本地移动的短消息中心、其他通信系统，形成强强联手，提升企业品牌。
